С помощью изложенного здесь материала Вы шаг за шагом по крупицам создадите свой Успех.

Июн
09

Как сделать сервис выдающимся?



Марк Санборн - Практика малых делУ каждого из нас, наверняка, в жизни случались такие случаи, когда представители компании, клиентами которых мы были, демонстрировали потрясающий сервис. Например, вы пришли в ресторан с двумя маленькими детьми, причем оба начали капризничать. И, представьте,  вот в этот момент ваш официант вместо того, чтобы равнодушно пройти мимо, берет одного ребенка и начинает его развлекать: петь песни, танцевать перед ним, играть на ложках «В траве сидел кузнечик». Что вы подумаете об этом поступке? Конечно, вы будете просто по-человечески благодарны этому парню. Что вы подумаете об этом ресторане? Вы гарантировано захотите в него вернуться!

Когда люди встречают такой искренний сервис, это их удивляет. Однако те официанты, стюардессы, продавцы, почтальоны, которые умеют удивлять и делать свою работу с сердцем, очень быстро растут по карьерной лестнице. Хотя это нужно и не всем.

Кстати, об одном из таких удивительных людей – почтальоне по имени Фред – написал книгу «Практика малых дел» Марк Санборн, президент консалтинговой компании Sanborn & Associates, Inc. Марк познакомился с Фредом, когда переехал в новый дом. Почтальон Фред первым поприветствовал его на новом месте и зашел познакомиться со словами: «Доброе утро, мистер Санборн! Меня зовут Фред, я ваш почтальон. Я заглянул, чтобы представиться, поприветствовать вас и немного узнать о вас и ваших занятиях». Узнав, что Марк – профессиональный спикер и постоянно находится в разъездах, Фред предложил следующее: «Знаете, если вы дадите мне копию расписания ваших поездок, я стану откладывать вашу почту и доставлять ее в те дни, когда вы дома».

Любой человек – от врача до президента – столкнувшись с таким ответственным подходом к делу, разумеется, будет несколько шокирован. В приятном смысл, конечно. Но то, что делает Фреды и многие другие фреды по всей планете – это идеальная метафора того, как должен выглядеть супер-сервис в 21 веке.

Вот какие пять принципов должны быть у настоящего фреда:

  1. Каждый человек способен что-то изменить. Кто-то говорит: «Один в поле не воин». Это не так. Каждый человек вносит в свой вклад в этот мир. Своими словами, поступками, какими-то очень маленькими действиями. Одна дружеская улыбка официанта или продавца кофе может зарядить на целый день сотни человек хорошим настроением.
  2. «Мелкой» работы не существует. Кто-то скажет, что быть топ-менеджером – это круто. Кто-то мечтает о том, чтобы стать кинозвездой и получить «Оскар». Но, как правильно сказал Б. Ч. Форбс, легендарный основатель журнала Forbes: «Лучше быть первоклассным водителем грузовика, чем второсортным руководителем». Суть не в том, чтобы подняться как можно выше по карьерной лестнице и заработать как можно больше, а в том, чтобы создать больше ценности для других людей.
  3. Успех – это взаимоотношения. Все строится на отношениях. Нет ничего, что было бы вне отношений. Хорошие руководители – это те, кто понимает, что их подчиненные – это живые люди. Компания становится великой только после того, как понимает, что ее пользователи – это живые люди. А обычные сотрудники добиваются успеха только после того, как понимают, что в своей работе они общаются с живыми людьми. Все строится на взаимоотношениях.
  4. Нужно постоянно создавать ценность для других людей и делать это безвозмездно. Непонятно, как это работает, но это работает: чем больше вы отдаете в мир, тем больше вы получаете. Этот факт неоднократно доказывали многие и многие исследования: умение отдавать делает вас более успешным.
  5. Нужно регулярно переосмысливать себя. Мы каждый день меняемся. Кстати, наши конкуренты тоже не стоят на месте. Для того, чтобы создать выдающийся сервис, недостаточно один раз прочитать все книги или пройти все тренинги. Нужно каждый раз спрашивать себя: «А достаточно ли я делаю, чтобы мои клиенты были довольны?».

Если бы все люди руководствовались этими принципами, то на земле был бы…рай :)

По материалам книги Марка Санборна «Практика малых дел»


Понравилась статья? Рекомендуйте ее друзьям:



Читайте статьи данной категории:


Добавить комментарий

    Яндекс.Метрика