С помощью изложенного здесь материала Вы шаг за шагом по крупицам создадите свой Успех.

Июл
10

Как обучить нового менеджера по продажам



Благодаря данной статье, вы научитесь более рационально подбирать сотрудников и обучать менеджеров по продажам.

Нового менеджера по продажам необходимо сразу форматировать в соответствии с вашими требованиями. Через несколько месяцев будет поздно: работник привыкнет к своим, не самым эффективным моделям работы, а запоздалые попытки руководства будет воспринимать как «закручивание гаек» и придирки. Поэтому каждый менеджер должен пройти четыре этапа подготовки прежде, чем он приступит непосредственно к продажам.

Программа обучения менеджера по продажам

Обучение менеджера по продажам, этап №1: Знакомство с компанией, вводный инструктаж (1-2 дня)

  • Менеджер по персоналу знакомит новичка с политикой компании (узнает цели, знакомится с кодексом корпоративной этики, условиями и системой оплаты труда);
  • Он же знакомит нового сотрудника с персоналом и показывает основные помещения офиса, в том числе рабочее место (стол, оснащение, места хранения документов и других материалов общего пользования);
  • Системный администратор проводит инструктаж по использованию технических средств, если есть такая необходимость. Параллельно рассказывает обо всех особенностях использования сети компании и дает вводные консультации по пользованию конкретными программными продуктами;
  • Руководитель отдела продаж объясняет менеджеру его задачи, доводит требования, предъявляемые к его работе и отвечает на вопросы;
  • Менеджер по персоналу знакомит менеджера по продажам с рабочей инструкцией, положениями и стандартами;

Обучение менеджера по продажам, этап № 2: Что компания продает? (1-2 дня, но в зависимости от сложности товаров и услуг может продлиться до 3 месяцев)

Менеджер может параллельно с другими этапами подготовки переходить к поиску новых клиентов, сбору информации о потенциале предприятий и контактных лицах. Иначе, после недельного обучения, когда вы посадите сотрудника на «холодные звонки», может оказаться, что он в силу личных особенностей не способен заниматься активным поиском.

Пример. В телекоммуникационной компании нового менеджера по продажам в течение 10 дней после приема на работу обучали услугам, тарифной политике и технике продаж. Затем новичок приступал к «холодным звонкам». 50% стажеров отсеивались: одни не могли преодолеть страх перед звонками, другие — выполнять существующие в компании стандарты. Чтобы не тратить время, изменили процесс обучения. После первоначального инструктажа по услугам и этапам продаж в течение двух дней сотруднику давали телеалгоритм (скрипт) «холодного звонка» и сажали на обзвон потенциальных клиентов. После того, как часть новых сотрудников отсеивалась, остальных уже более глубоко обучали услугам и тарифам, не затрачивая время и силы руководителя на «отказников».

Есть несколько способов познакомить будущего коммерсанта с тем, что ему предстоит продавать, причем лучше применять все методы в комплексе:

  • Изучение информации о товарах (услугах) компании по каталогам, сайту, информационным материалам. Важно: менеджер должен освоить характеристики товаров-локомотивов, то есть занимающих большую долю в объеме продаж компании. Если в вашем отделе продаж текучка кадров и руководителю приходится регулярно обучать новых менеджеров по продажам, то лучше сделать учебный видеофильм, рассказывающий о товарах. Можно записать на видео демонстрацию слайдов, заранее подготовленных и озвученных голосом, например, коммерческого директора. Также можно добавить в фильм видеозаписи оказания услуги или производства товара. Эту задачу можно поручить менеджеру по персоналу совместно с внутренним экспертом по продукту (им может быть начальник отдела продаж, закупщик, товаровед или директор по производству). На создание фильма уйдет несколько часов, но это освободит руководителя отдела продаж или менеджера по персоналу от постоянного повторения новичкам одной и той же информации;

Пример. В компании, торгующей ПВХ- окнами (23 офиса продаж на территории одного региона), остро стоял вопрос по организации удаленного обучения и развития персонала. Чтобы организовать его по единым стандартам, директор поставил задачу техническому сотруднику (расчетчику) по созданию учебного фильма по продуктам. Он также подключил представителей поставщиков. Они рассказывали о поставляемых комплектующих (профиль, стеклопакеты, фурнитура), а он записывал их на обычную видеокамеру у себя в офисе. В итоге получился учебный видеокурс из 19 уроков. Эти видеозаписи он закодировал для защиты от копирования и разместил на компьютерах во всех офисах продаж. После проведения аттестации сотрудники получили высокие баллы по знанию продукта. Также это позволило в 2 раза быстрее обучать менеджеров по продажам.

  • Ознакомление с ассортиментом товаров на складе (если компания оказывает услуги, то лучше продемонстрировать их менеджеру наглядно в процессе работы других сотрудников);
  • Ознакомление с прайс-листом;
  • Ознакомление с условиями поставки (срок доставки, возможности предоставления отсрочки платежа, особенностей работы с новыми и существующими клиентами и т. д.) или оказания услуги;
  • Затем опросить менеджера, чтобы определить, усвоил ли он базовые знания о товаре или услуге. Это можно сделать письменно (заполнить бланк, например) или в формате беседы. Например, как поступать, если продукта нет в наличии, а клиенту нужно срочно?

На данном этапе важно не доскональное знание товара или услуги, а понимание ключевых моментов по ассортименту.

Обучение менеджера по продажам, этап № 3: Как продавать (1-2 дня)

В ряде компаний новичка, для освоения главных навыков в продажах, обычно приставляют к опытному сотруднику. Способ самый экономичный, но и самый непредсказуемый — вы не можете быть уверены, что «ветеран» обучит нового менеджера только полезному. Один мой знакомый до сих пор вспоминает свой первый рабочий день. Первые слова, которые ему сказал наставник, были такими: «Я научу тебя, как списывать бензин». Чтобы избежать этого, необходимо выбирать в качестве наставников сотрудников, обладающих желанием и способностью к обучению других. Возможно, стоит доплачивать наставнику за дополнительную нагрузку. Причем, желательно связать размер надбавки с результатами новичка (выполнение планов по количеству результативных звонков, заполненных карточек клиентов, собранных заявок, объему заказов и т. д.). Если в компании нет кандидатов в наставники, то эту обязанность должен выполнять руководитель отдела продаж. Наставник должен показать следующее:

  • Как менеджеру работать с документацией (составлять предложения, оформлять договоры, заявки, отчеты);
  • Какие в компании приняты алгоритмы взаимодействия сотрудников отдела продаж с сотрудниками других отделов при резервировании товара, подписании договора, выставлении счета, отгрузке товара, подготовке документов по сделке;
  • Как работать с клиентской базой данных (CRM-системой), в том числе, какую информацию нужно туда вводить после контакта с клиентом;
  • Какое в компании существует деление клиентов между менеджерами по продажам;
  • Как в компании принято сегментировать клиентов;
  • Откуда брать информацию о потенциальных клиентах и как работать с базами данных (если менеджер по продажам занимается активным поиском)
  • Как работать с шаблоном коммерческого предложения, исходя из прайс-листа. То есть рассчитывать стоимость товара или услуги исходя из условий поставки (например, размер скидки в зависимости от объема заказа и периода отсрочки платежа);
  • В чем заключаются особенности техники продаж товаров или услуг компании. Менеджеру необходимо объяснить этапы их продаж (не путайте их с пятью этапами: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение сделки). У каждого товара или услуги есть своя логика продажи (отличающаяся в нюансах от классических этапов), в соответствии с которой заключается большинство сделок. Это некие ступени, шагая по которым, потенциальный заказчик постепенно становится клиентом.

Также желательно дать телеалгоритм (скрипт) для «холодного» обзвона.

Пример. В веб-студии новый сотрудник должен был сначала делать обзвон по скрипту с целью выхода на контактное лицо: «Подскажите, пожалуйста, фамилию, имя, отчество и должность сотрудника, отвечающего за сайт учреждения?» Если спросят, по какому вопросу он нужен, ему необходимо ответить: «По вопросу изменения сайта учреждения в соответствии с федеральным законом №8-ФЗ». Затем менеджер по продажам фиксировал информацию в CRM-системе и планировал контакт с этим должностным лицом. Следующий контакт с нужным сотрудником он делал по другому скрипту. Такой подход позволял получить новичку небольшой промежуточный результат и положительный стимул к следующему звонку.

Во-первых, скрипты упрощают процесс обучения. Во-вторых, так новый менеджер по продажам будет делать меньше ошибок, совершая «холодные» звонки — ему не нужно будет выдумывать, что говорить, достаточно только озвучивать написанные речевые модули. В-третьих, это упрощает контроль за новичками — понятно, как они себя будут вести во время общения с клиентами.

Обучение менеджера по продажам, этап № 4: Начало работы

После обучения менеджер по продажам начинает работать с клиентами. К этому этапу желательно приступить как можно быстрее после прохождения предыдущих ключевых моментов. Более глубокие знания лучше получать в процессе работы с клиентами. В его обязанности на этом этапе входит поиск потенциальных клиентов и внесение их в CRM-систему (составление списка), обзвон клиентов по предоставленной руководителем базе данных.

Пример. В ИТ-компании новые менеджеры по продажам уже на 2-й день приступали к обзвону. Он делался в форме опроса с целью актуализации базы данных, сбора информации о потенциале организаций (количество компьютеров, использование в организации локальной сети и т. д.) и контактных лицах. Чтобы стимулировать ИТ-специалистов клиентских организаций к участию в опросе, менеджеры по продажам обещали выслать им после получения ответов электронную книгу по настройке MS Office для системных администраторов. В итоге даже новичкам удавалось собирать 60% заполненных анкет. Для выполнения подобных звонков сотруднику не нужно было обладать даже знаниями по продукту. Последующие звонки к перспективным заказчикам новички выполняли после сдачи экзамена по продуктовой линейке компании.

Обучение менеджера по продажам в процессе работы с клиентами (таблица):

ЭТАП ЧТО ДЕЛАЕТ НАСТАВНИК ЧТО ДОЛЖЕН ДЕЛАТЬ МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ СКОЛЬКО ДЛИТСЯ ЭТАП
Новичок активен — наставник пассивен Наставник сам общается с клиентами. Прежде чем позвонить клиенту, наставник должен озвучить новичку свои цели в предстоящем общении и основные шаги, которые необходимо предпринять для их достижения — сотрудник должен понимать не только что нужно делать и как, но и зачем. Наблюдает за наставником и задает вопросы по прошедшим контактам 2-3 контакта
Новичок активен — наставник вмешивается только в трудной для менеджера ситуации На этом этапе наставник должен вмешиваться в процесс продаж только в случае, если новичок полностью загнал себя в тупик (например, стимулировал клиента к вопросу, на который сам не может ответить), смирился с неудачей, забыл о каком-либо этапе работы с клиентом (например, стал называть цены на продукцию, не прояснив объем закупки) или неправильно работает с возражениями. Самостоятельно общается с клиентами 3-5 контактов
Новичок активен — наставник пассивен На этом этапе менеджер полностью самостоятельно общается с клиентами, а наставник — контролирует. После общения менеджера с клиентом наставник должен сделать следующее:
1. Спросить, как менеджер оценивает произошедший контакт, что ему удалось, а что можно было бы улучшить.
2. Высказать свою точку зрения (обязательно нужно начинать с позитива — пусть похвалит то, что менеджеру удалось).
3. Разобрать допущенные ошибки.
4. Спросить, какие выводы сделал менеджер из этого обсуждения, что он будет применять в следующих контактах.
Самостоятельно общается с клиентами 3-5 контактов

Выполнение всех перечисленных этапов существенно снизит риск чрезмерно высоких затрат на обучение менеджеров по продажам и сделает этот процесс максимально эффективным.

Авторы методики: Максим Горбачев и Дмитрий Ткаченко


Понравилась статья? Рекомендуйте ее друзьям:



Читайте статьи данной категории:


  1. furor сказал,

    Отличная схема, бери и делай. Спасибо за ценную инфу!

  2. Андрей сказал,

    Спасибо за отличную статью! Никакой воды, все кратко и по делу!

  3. Рустам сказал,

    Здравствуйте!Я устроился на работу менеджером по продажам.Опыта работы с клиентами у меня нет,самому трудно научится общаться и продавать технику если этого ни когда не делал.Опытные менеджеры на работе слишком заняты чтобы объяснять и обучать опыту в работе.Подскажите что делать и как быть?Заранее благодарю.

  4. ADMiN сказал,

    Рустам, youtube вам в помощь!

Добавить комментарий

    Яндекс.Метрика