Как высказывать и как выслушивать претензии

Не секрет, что всем людям в процессе общения хотелось бы решать возникающие разногласия мирным путём. К сожалению, это не всегда возможно в силу наплывающих отрицательных эмоций, хотя накопление недовольства, несогласий и претензий – дело естественное. Проблема в том, как преподнести неприятное безболезненно, но действенно. Ещё труднее — умело выслушать негатив в свой адрес с пользой для себя и ближнего. Тем не менее, учиться правильно высказывать и выслушивать претензии необходимо.

Как высказывать претензии

Наши достоинства имеют способность плавно переходить в недостатки, и обратно. Так устроено Природой.  Поэтому нужно принять человека таким, каков он есть, взвесив, что для вас важнее — черты его характера как достоинства или они же – как препятствия в общении.

Что для директора и администрации ценнее – учитель, выдерживающий по просьбе начальства немыслимую почасовую нагрузку, за 45 минут способный проверить 40 диктантов семиклассников, или ошибки в этих диктантах, пропущенные этим же учителем по неграмотности или в спешке? Наше мудрое руководство высказывало претензии в корректной форме, но учитель сама не выдержала «военных» условий школы научно-исследовательского направления.

Однажды по весне на отчётный педсовет опоздал учитель по немецкому языку. Пришёл хорошо навеселе. Не заметить этого было невозможно. Директор, заслуженный учитель, незнающий как правильно высказывать претензии, сделал вид, что всё в порядке. Завучи, скрывая улыбки, склонились над классными журналами.  Двухметровый огромный Юра долго искал свой журнал, шмыгая между  нашими рабочими столами. Затем отлично сдал отчёт, дыша алкоголем в лицо завучу. Он был блестящим переводчиком и таким же пианистом. Учителя и дети обожали его. Много времени спустя, я спросила его, каким образом после педсовета директор выразил недовольство? Юра удивился:

— А что, кто-то заметил, что я был того?
— Конечно, дорогой.
— И все молчали?!

Таким был наш коллектив. Все недовольства и претензии либо высказывались прямо, но в деликатной форме, либо… учитель сам должен был осознать свои недостатки и сделать выводы. Директор говорил:

— Каждого сотрудника я подбирал с любовью, каждый – личность, и равен по достоинствам остальным. Я долго шёл к  мечте работать так.

Так мы и работали. Завучи приглашали нас на неприятный разговор. Мы шли по привычке, принятой везде, как на эшафот, а вылетали от начальства «на крыльях», решив рабочие, а заодно и личные проблемы и получив помощь в виде советов. Каждый из нас знал, что необходим в коллективе единомышленников, хотя ошибки были у всех, никто от них не был застрахован.

Сказано в общечеловеческой заповеди: «Не судите, да не будете судимы». Наше недовольство поступками и поведением ближних часто перерастает в суд над ними, причём свидетелями и участниками его становятся не причастники, а люди, не имеющие отношения к случившемуся. Почему? Исторических и социальных причин много. Случайный слушатель не побьёт тебя за грех осуждения:  ему это дело «до фени»,  и «не пошлёт» в ответ на высказанное (не ему, а при нём) недовольство.  А пар будет выпущен, что немаловажно. Этот способ — «прятать» собственное недовольство от его источника есть те «медные трубы» молвы, сквозь которые проходит, практически, каждый человек. В конце концов, осуждение доходит до своего объекта, но в искажённом «глухим телефоном» виде. Человеческая природа такова, что прямое замечание сделать неприятно, а оставить непорядок незамеченным – неприлично. Современный ритм времени требует срочного пересмотра этой  черты: сказать нужно прямо, но так, чтобы слово дошло до цели и не обидело. У великого русского языка такие возможности есть.

Заметьте, что человек и его поступок – не одно и то же. Решая проблему вашего недовольства,  говорите человеку именно о его негативном поступке. Тогда глаза ваши не будут выражать отрицания самого человека, и отношение окружающих к вам, соответственно, не изменится.

Правильно высказать претензию, значит, обдумать её и лаконично  изложить, без лишних эмоций и тона осуждения, не обидев самого человека. Из этого положения вытекает несколько необходимых условий:

• Не обобщайте. «Прицеливайтесь» и попадайте без промаха в конкретный поступок, оставив живым и здоровым самого человека.
• Учитывайте объективный фактор. Решите для себя, устраивает ли вас общение или сотрудничество с человеком данного психического типа, умственных способностей и возраста. Примите его, как есть, или откажитесь от контакта.
• Не применяйте «удар ниже пояса». Говорите от своего имени. Нет ничего более обезоруживающего и обидного, чем ваша собственная претензия, высказанная от имени коллектива: это уже не только отсутствие ответственности за свои слова, но и открытая негативная позиция по отношению к оппоненту.
• Будьте искренни. Скажите о своей обиде или несогласии открыто и получите либо объяснение, либо такое же искреннее извинение. Во всяком случае, всё будет расставлено по своим местам.
• Не домысливайте за оппонента: «Вам не интересна эта тема…». Ограничьтесь замечанием, что работа затянулась. Задайте интересующие вас вопросы и дождитесь ответов.
• Учитывайте место, время и условие «глаза в глаза». Удобно высказывать претензию не сгоряча, но и не затягивая выяснение отношений до времени, когда проблема перестанет быть актуальной. Обдумайте её сами, успокойтесь и дайте возможность оппоненту настроиться на разговор, предупредив его заранее. Правила чести подсказывают форму разговора «с глазу на глаз».

Как ни трудно высказывать претензии, а выслушивать их не легче.

Как выслушивать претензии

«Золотое правило» вежливости: относись к людям так, как тебе хотелось бы, чтобы относились к тебе, — должно быть частью образа жизни любого человека. Это условие, позволяющее исключить выслушивание претензий в свой адрес. Часто приходится слышать фразу: «Лучшая защита – это нападение». Печально, если, прожив четверть века, человек выработал манеры поведения по этому принципу. Это означает, что он «надел шкуру носорога» и стал непробиваем для любых неприятностей и претензий, способствующих укреплению духа в лучшем смысле этого понимания. Поведение его не вписывается в нормы принятой морали, а люди теряют здоровье и время, чтобы наладить с ним отношения, но… безрезультатно. «Носорог» пропускает претензии мимо ушей, уводит разговор «в сторону», чтобы больше не донимали, делает вид, что обиделся, и уходит.

Все люди становятся очень ранимыми, когда им предъявляются претензии, чувствуют себя оскорблёнными несправедливым подходом и ложным, на их взгляд, видением ситуации. Они принимают взгляды оппонента только для того, чтобы быстрее «закрыть» вопрос и не слышать критики в свой адрес или настаивают на своей правоте, апеллируя к своему возрасту и статусу.

Можно ли извлечь пользу для себя из претензий, так негативно воздействующих на нашу психику и настроение? Мы не можем видеть себя объективно, поскольку для себя мы субъекты, значит видим себя субъективно. Со стороны виднее. Упомянутое выше «золотое правило» и есть наше зеркало. Реакция человека на наше отношение помогает нам понять свои достоинства и пороки.  Поэтому будем учиться смиренно выслушивать претензии в свой адрес, смотреть на себя глазами других людей и меняться.

Одним из самых страшных моментов в моей жизни был период, когда я увидела себя глазами мужа, свекрови, свёкра, дяди мужа, сестры мужа и каждого его отдельного родственника одновременно. Я не могла ответить себе на вопрос, кто я на самом деле, есть ли у меня стержень и что я за чудовище. После долгих мучений я, наконец, поняла, что теряю себя. Докопалась до причин, рассмотрела все условия и… вернула себе себя. Но, благодаря видению себя глазами других людей, многое пересмотрела, перетряхнув «бытие мое», как Падчерица перину в гостях у Морозки.

Лишь поняв как правильно выслушивать претензии, и признав право других на претензию к вам, вы получите право видеть себя их глазами и понимать суть обращённого к вам недовольства. Можно высказать свою позицию, отличную от услышанной, но сделать это аргументировано и спокойно.

К сожалению, бывают случаи, когда «ваша карта бита». Вы знаете, что правы, но любые аргументы бесполезны. Это моменты, когда прозрачно просматриваются  интересы оппонента и ценности, стоящие за ними. Останьтесь, молча, при своём и прервите отношения. Это бывает настолько редко, что называется, например, поворотом судьбы. Чаще претензии разрешаются общими усилиями, при условии их обоснованности. В таком случае они корректируют наше поведение, одновременно, улучшая отношения с оппонентом.

Выслушивание претензий необоснованных должно быть не менее серьёзным. Выясните причины, не устраивающие оппонента в вашем поведении, признайте их и извинитесь. Вы почувствуете огромное удовлетворение. Глубина его безмерна и распространяется до заповеди «любите ненавидящих вас». Желаем успехов в общении!

Автор: Наталья Захарова