Новые тренды в продажах и маркетинге

Непростой 2016-й подходит к концу. Он принес с собой снижение доходов, обострение конкуренции и обнаженный нерв на месте клиентского кошелька. Какие овые тренды в продажах и маркетинге ждут нас в 2017-м и какие навыки помогут продавцам приспособиться к новым психологическим условиям?

Умение создать дополнительную ценность в глазах клиента прямо на месте продаж

Сегодня для привлечения и удержания покупателей мало заучить наизусть штампованные книги по продажам и казенным языком пересказывать общие слова о качестве и УТП. При том уровне нервозности, которая существует на современном рынке, покупатель идет, туда, где его понимают.

Поставьте себя на место клиента. Согласитесь: иногда мы ждем от продавца мягкости, душевности, экспертных, но по-дружески высказанных советов. Как правило, это происходит во время покупки товаров и услуг, связанных с красотой, здоровьем, семейными ценностями.

А иногда нам нужен совсем иной подход. Ну, например, когда девушка приходит за «скорой компьютерной помощью» или сдает машину в автосервис, она вряд ли ждет душевных разговоров с подробными разъяснениями, что и как будет делать мастер. В 90 случаев из 100 ей нужно быстрое и аффективное решение проблемы. В любой ситуации, а в ситуации кризиса тем более, преимущество у той компании, чьи сотрудники умеют считывать и оправдывать ожидания конкретного клиента. Это сложно и энергозатратно. Для этого продавцу нужен высокий уровень стрессоустойчивости, опыт и искреннее желание помочь.

Кстати, тот же принцип оправданных ожиданий работает, когда руководителю нужно повысить лояльность коллектива. Если вы прилагаете массу усилий, а рабочий энтузиазм персонала упорно не желает повышаться, подумайте, может, вы бьете мимо цели? Бессмысленно, к примеру, ждать благодарности за турнир по пейнтболу от сотрудников, 90% из которых — женщины в возрасте 40 лет.

Принцип «Служба добрых дел»

Бесконечное снижение цен — самый прямой путь к банкротству. Однако никто не мешает за ту же цену предлагать больше! Подумайте, какие дополнительные сервисы может предложить ваша компания. Вот несколько вариантов:

• бесплатная техническая поддержка или экспертные консультации;
• обучение менеджеров, которые будут работать с вашим продуктом;
• бесплатное участие ваших клиентов в отраслевых выставках;
• совместные мероприятия с привлечением конечного потребителя ваших клиентов (тематические праздники, конференции, круглые столы);
• бесплатное предоставление результатов отраслевых или рыночных исследовании.

Очень важно: все сотрудники, которые вовлечены в процесс пост-продажного общения, должны быть настроены исключительно позитивно. Угрюмый парень из техподдержки или раздраженная девушка-оператор обернут все ваши сервисные старания против вас.

Формирование команды продаж вместо «волков» продаж

Еще недавно главной ценностью коммерческого отдела считалась «звезда продаж», способная принести 50% общего дохода. А главными достоинствами были настойчивость, целеустремленность, последовательность, умение играть на страхах и комплексах клиента. Не зря таких звезд называли «акулами» или «волками» продаж.

Сегодня ситуация иная. Как мы помним из первого пункта, настроение, рынок и уровень грамотности клиента изменились. «Воин», оставшийся в поле один на один с клиентом, начал уступать игрокам команды, способным предоставить покупателю целый комплекс услуг. Если на встречу с клиентом приезжает группа специалистов, состоящая, скажем, из руководителя проекта, креативщика и технаря, шансы на успех переговоров возрастают. Это производит впечатление основательности, заботы и уважения к клиенту, а также позволяет сразу, не отходя от стола, перейти к конкретной работе над задачей. Отказаться от продолжения подобного сотрудничества уже гораздо сложнее. Да, такие коллективные переговоры требуют от компании чуть больше усилий. Но эти усилия обязательно окупятся.

Система «Связи решают»

С развитием социальных сетей и ростом популярности нетворкинга теория шести рукопожатий сжалась до трех. И грех этим не воспользовался. «Настольной книгой» вашего отдела продаж должны быть списки интересных для компании знакомых наличного уровня близости. В эти списки должны войти: родственники и друзья; коллеги и знакомые; знакомые друзей и родственников; знакомые коллег и знакомых; друзья и знакомые по нетворкингам: друзья on-line. Обязательно указывайте происхождение контакта, а в идеале — создавайте небольшое досье с краткой биографией и интересами человека. Это даст вам возможность «таргетировать» дальнейшие контакты.

Сейчас как раз тот момент, когда продавать — напрямую или косвенно — должен каждый член коллектива, используя свои связи и знакомства. Обеспечьте подразделения необходимыми материалами, убедитесь, что они хорошо владеют информацией о вашей компании и продуктах. Проводите «Дни бренда», разработайте систему мотивации для «непродавцов», помогите им вести интересные «корпоративные блоги» в своих сообществах.

И помните: каждый покупатель — прекрасный способ расширить базу знакомых! Не забудьте спросить у довольного клиента: «Кому мы еще можем быть полезны?»

Ищите женщину!

Женщины всегда считались более активными потребителями, чем мужчины. Именно они отвечают за покупки по хозяйству, приобретение товаров для детей и, конечно, тратят традиционно больше денег на поддержание красоты и здоровья. Но раньше маркетологи предпочитали обращаться к ним опосредованно: справедливо считалось, что зарабатывают на их покупки все-таки мужчины. Сегодня разница в доходах стремительно сокращается. Женщины становятся более состоятельными и независимыми. Это нужно учитывать и маркетологам, и продавцам, и всем остальным участникам процесса. Дамы, как правило, весьма требовательные и чувствительные клиенты, ожидающие повышенного внимания. Но склонны надолго сохранять верность компаниям, где им действительно комфортно.