С помощью изложенного здесь материала Вы шаг за шагом по крупицам создадите свой Успех.

Фев
10

Клиентоориентированность в кризис



Клиентоориентированность в кризисКризис превратил «рынок продавца» в «рынок покупателя». В этих условиях традиционные маркетинговые инструменты показывают себя уже не так эффективно, как прежде. Подобная ситуация требует от бизнеса гибкости и оперативной реакции на изменения

Клиентоориентированность сегодня

Для успешного развития бренда необходимо установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Поэтому сегодня растет спрос на внедрение инновационных инструментов повышения клиентоориентированности: CRM-продуктов (Customer Relationship Management), разработку индивидуализированных программ лояльности, дорогостоящих мобильных приложений. Однако я бы предложил сосредоточить внимание на нескольких других ключевых аспектах.

Клиентоориентированный продукт

Решение текущих недовольств со стороны клиента — это возможность не только понять, чего не хватает продукту, но и определить то, что в нем мешает клиенту. Начните работу с опроса клиентов и партнеров: с помощью такого системного инструмента можно полностью вовлечь покупателя в развитие продукта, в его качественное улучшение.

Мониторьте продукты конкурентов. Так вы сможете внедрять лучшие тенденции рынка в свое предложение, избегая клонирования ошибок.

Бенчмаркинг — поиск удачных маркетинговых методик в других отраслях — даст вам свежие идеи и нетривиальные ходы, добавит новые ценности продукту или услуге.

Наконец, мозговые штурмы и сбор идей сотрудников также сработают на повышение клиентооринтированности вашей компании. Обозначьте правила игры: допустим, на «идейное» совещание каждый сотрудник вашей компании должен принести не менее 20 предложений по заявленной теме. Либо сделайте сбор инсайтов регулярной практикой — по примеру успешных компаний пользуйтесь специальными приложениями Imaginatik, Spigit и Brightidea, но учтите, что это пока англоязычные сервисы. Можно поступить проще: организовать специальную «Папку мыслей» на корпоративном сервере или электронный почтовый ящик только для таких писем.

Качество обслуживания

Согласно статистике исследовательской группы TARP (Technical Assistance Research Program), для компаний — производителей товаров длительного пользования (бытовая техника) отдача от инвестирования в повышение качества сервиса составляет около 100%. То есть, вкладывая 1 млн долларов в программу повышения качества обслуживания, предприятие обеспечивает рост прибыли в 2 млн долларов. Подобная практика для банковской сферы обеспечивает отдачу до 170%, а в розничной торговле может достигать 200%.

Одним из примеров, который хочу привести, является British Airways, которая в прошлом возглавляла таблицу самых убыточных авиакомпаний. Спустя несколько лет чистая прибыль компании оценивалась в 189 млн долларов при выручке в 7 млрд долларов. Оказалось, что секрет заключается в превосходном сервисе. В то время как прибыль British Airways росла, усилия всех сотрудников были сконцентрированы на повышении уровня удовлетворенности клиентов.

Профессиональный сервис позволяет предприятию экономить деньги — предвосхищение ожиданий клиента способствует не только росту прибыли, но и ощутимой экономии. Помимо возможности уменьшения издержек на маркетинг, сервис позволяет минимизировать затраты на HR-ресурсы.

Бизнес-процессы

Один довольный клиент может обеспечить компании двух-трех новых клиентов. Тогда как привлечение нового клиента в семь раз дороже, чем удержание уже существующего. Соответственно, сохранить клиентов — значит уменьшить расходы предприятия. Оптимизация бизнес-процессов должна прежде всего способствовать удобству клиента при контакте с брендом.

Бизнес-процессы взаимодействия с клиентами должны быть:

  • Гарантированными — никто не хочет совершать покупку без гарантии возврата.
  • Комфортными — клиенты любят бесплатную доставку, пост-обслуживание и сервис.
  • Простыми и быстрыми — механика работы с вашим брендом должна быть понятна и доступна клиенту.
  • Своевременными — реалии современного рынка диктуют необходимость запускать продукт или акцию оперативно и своевременно. Уже «завтра» ваш сервис может стать неактуальным.
  • Регулярными — любая оптимизация сервиса или продукта должна происходить на постоянной основе, подвергаться анализу и тщательно контролироваться.

Классика жанра

Клиентоориентированность во время кризисаПроверенные временем методы клиентоориентированного маркетинга в кризис широко используются ведущими брендами до сих пор. Возьмем на вооружение самые эффективные программы лояльности:

  • Единая карта лояльности — делает возможным создание единой карты в партнерстве с другим брендом и проведение совместных бонусных программ. Так, например, многие книжные магазины Москвы предоставляют скидку при наличии у клиента карты компании-партнера.
  • Карта с перепрограммированием — позволяет совмещать возможности кредитной карты и скидочной или членской карты какой-либо организации. Такой метод уже успешно освоен авиакомпанией «Аэрофлот» и «Альфабанком».
  • Личные номера — дают возможность сохранять и использовать в программах лояльности важные идентификаторы клиента, такие как счет, номер телефона и другие данные.
  • Мобильные дисконтные карты — по аналогии с обычной картой позволяют вносить паспортные данные и фото клиента. На дисплее смартфона располагается штрих-код, который считывается с экрана с помощью торгового сканера. Эффективность этого метода уже доказана сетями магазинов «Перекресток» и «Спортмастер».
  • Мобильные купоны (флаеры) — работают по аналогии с дисконтной картой, но срок их действия ограничен. Так, McDonalds в 2014 году провела успешную акцию «Монополия» совместно с Lamoda.ru, sotmarket.ru и М.Видео. Каждому клиенту ресторана предоставлялся бонусный флаер, который позволял совершить выгодную покупку в магазинах-партнерах. Эта кросс-промоакция позволила привлечь сотни тысяч покупателей в интернет-магазины, а в самом McDonalds увеличить поток клиентов.
  • Мобильные приложения — например, при входе в бесплатное мобильное приложение BlackFriday и при переходе в магазины-партнеры клиент получает информацию о специальных предложениях и бонусы. В 2015 году в акции приложения BlackFriday уже приняли участие такие бренды, как Macy’s, DELL Consumer, Groupon, Harman/ Kardon и другие.

Автор: Владимир Елькин


Понравилась статья? Рекомендуйте ее друзьям:



Читайте статьи данной категории:


  1. Гуру сказал,

    Незначительные подарки или возможность получить бесплатную услугу, например, консультация имиджмейкера для владельцев клубных карт или свежесваренный кофе для спутника покупательницы, который, судя по утомленному виду, ожидает ее уже далеко не в первом магазине, — все эти приятные мелочи заставят покупателей рассказывать о вашем бренде своим друзьям и близким.

Добавить комментарий

    Яндекс.Метрика